Conférencière, consultante et coach, Carla Carvalho Dias nous parle de ce qui se cache derrière le fait de proposer un service de qualité. Voulons-nous tous la même chose dans la relation entreprise-client ? Comment pouvons-nous apporter un meilleur service ?
Dans cette conversation, nous dévoilons ce que le spécialiste pense des relations avec le numérique entre les deux et comment cela influence l’impact positif sur la relation entre les équipes et les clients.
Rejoignez-nous dans cette aventure pour comprendre les mécanismes des relations.
Un bon « parcours client » commence-t-il par la préparation ?
Je ne sais pas si le parcours commence par cela, mais il dépend beaucoup de la préparation. Un bon parcours client vit de détails, de personnalisation et d’humanisation, donc plus on se prépare, mieux cela sera. Aussi bien d’un point de vue personnel ( » notre » préparation) que pour préparer mon parcours client, avec tous les détails et en sachant le plus d’informations possible. Il faut aussi penser au support : omnicanal, en face à face, par e-mail ? À quelle fréquence et comment interagirons-nous ? Sans aucun doute, la préparation est un facteur clé de succès et l’aventure commence ici.
Comment pouvons-nous mieux servir ?
En prenant des décisions. Une étude de Michael Tomasello (psychologue américain), explique que l’empathie est une qualité innée. Celle-ci étant l’ingrédient numéro un d’un excellent service, nous saurons tous comment nous y prendre. Il a mené une étude sur des enfants de trois ans et montre que lorsqu’un enfant voit un adulte laisser tomber une clé, même s’il ne le connaît pas, il court la ramasser avec un sourire. Cela se produit parce qu’il se met à la place de la personne qui a les mains pleines. Tout au long de notre vie, nous grandissons en pensant que ramasser la clé doit être « pour quelque chose ». Alors quand je parle de choix, il s’agit d’accepter que nous avons ces qualités innées et de les mettre en pratique.
Qu’est-ce qui me permet de mieux servir ? Tout d’abord, le désir sincère de faire vraiment une différence dans la vie de cette personne, quel que soit le domaine d’activité. Pour une expérience d’excellence, la culture dans laquelle je me trouve a beaucoup d’influence. Si je suis dans une entreprise trop axée sur les résultats, où les émotions n’ont pas leur place et où le bien-être n’est pas pris en compte, il est fort probable que ma relation avec le client sera exactement la même.
Compte tenu de votre large expérience à l’internationale, le consommateur veut-il la même chose, partout ?
Au fond, tout le monde veut la même chose. Ils veulent que leurs clients vivent des expériences inoubliables et que leurs employés les traitent bien, répondent aux e-mails à temps, fassent des suivis, etc. D’un point de vue interne, ils recherchent un bon leadership et une bonne communication entre les équipes. Ce qui change, c’est la culture et les approches. Une équipe italienne nécessite une attention différente de celle d’une équipe française ou asiatique. L’alignement lui-même, d’un cabinet de conseil ou d’une conférence, doit prendre en compte les aspects culturels. L’Asie a déjà une culture du service très profondément ancrée. Ils ne demandent pas aux gens d’avoir cette conscience, servir et sourire est très présent, mais il y a plus de demandes sur la base de dynamiser et divertir, par exemple.
Par où pouvons-nous commencer pour donner un coup de pouce à notre attitude ?
La plus vieille science du monde est la narration. Il n’y a donc rien de mieux qu’une histoire pour inspirer quelqu’un. C’est dans ce contexte que je réalise des podcasts, avec des histoires qui, selon moi, inspirent. Nous pouvons également regarder, écouter et lire des études de cas. La meilleure façon d’inspirer quelqu’un ne consiste pas à prouver via des statistiques. Si je dis à une personne non inspirée que le taux de recommandation d’un bon service est de X, la personne restera « la même ». En revanche, lui raconter l’histoire d’une personne qui a changé de vie parce que quelqu’un d’autre l’a servi d’une certaine manière serait beaucoup plus transformateur.
La recherche de l’inspiration pour bien servir devrait découler de l’un des 7 choix proposés dans mon premier livre. Sauf erreur de ma part, le deuxième choix dit : « Je le fais pour moi et ensuite seulement pour les autres ». Si je n’ai pas d’inspiration et que je pense que le but de bien servir est seulement de rendre le client heureux, ce sera très difficile. Il est important de prendre conscience de ce que je gagne à bien servir.
Qu’est-ce qui se cache derrière le concept SMERVE et comment est-il né ?
C’est un rêve éveillé, un mot que j’ai inventé, composé de deux mots mondialement reconnus : sourire et servir. Il est né lors d’une réunion avec un client, lorsque nous avons discuté d’un problème avec l’équipe et que la conclusion a été « sourire et servir ». Immédiatement après, j’ai rassemblé les mots et créé ce manifeste.
J’ai commencé à jouer avec le mot et à signer mes messages « SMERVE you » et à expliquer le concept lors de discussions. SMERVE est un mouvement qui soutient que nous avons tous le droit d’être bien servis. Alors pourquoi ne le sommes-nous pas ? C’est le manifeste d’un monde plus souriant, qui démystifie l’idée que servir est un acte anodin, ce qui donne de la couleur à la mission de ma vie, qui est d’inciter les gens à sourire et à servir, dans un but noble.
Quels sont les plus grands défis à relever pour apporter un excellent service en digital et en face à face ?
Le digital est valorisé sur deux axes majeurs : la rapidité de réponse et l’humanisation. En construisant une matrice, on se rend compte qu’une relation digitale lente et non humanisée avec son client, on est sur un mauvais chemin. S’il n’y a que de la rapidité et pas d’humanisation, c’est moins grave, mais je ne suis toujours pas sur la voie de l’excellence du service. Je dois donc atteindre les deux, par exemple en incluant une certaine émotion dans le chatbot.
D’une manière simpliste, le digital est mon anticipation du service que je vais recevoir. Si ça se passe mal ici, alors « qu’est-ce que ce sera en direct ». Le digital doit être obsédé par le processus, par la personne qui se trouve derrière l’écran. La préparation et l’obsession du processus dans le numérique doivent être plus importante qu’en personne. Dans ce cas, lorsque j’aurai la personne en face de moi et, s’il y a un défaut, je peux le corriger. En digital, le client donne une mauvaise critique immédiatement.
Comment voyez-vous la culture d’entreprise dans des relations de plus en plus digitalisées ?
Lorsque nous étions tous ensemble, les comportements observés dans une culture d’entreprise particulière étaient visibles. Vous appreniez les fondements, les valeurs et la culture de l’entreprise. En ligne, cela n’existe plus, je ne peux pas voir comment mon collègue se comporte à la maison. Il est important et urgent que les entreprises rendent explicites les comportements et les valeurs qui sont inclus dans leur culture et ceux qui ne le sont pas, à distance. L’entreprise peut comprendre que dans la culture de la transparence, par exemple, il n’y a pas de réunions avec caméra éteinte. Dans une culture de la transparence, je ne vais pas vous juger sur l’arrière de votre maison, ou sur votre chien à l’arrière. Je ne veux pas voir votre maison, je veux voir votre personne !
Comment promouvoir le « droit à la déconnexion » dans ce contexte post-pandémique ?
La notion de repos est un sujet de réflexion et de préoccupation. Harrison Ford a découvert que lorsque les gens travaillaient trop d’heures, ils faisaient plus d’erreurs. Des siècles plus tôt, il a réduit le nombre d’heures de travail des ouvriers et a brutalement réduit le nombre d’erreurs commises. Évidemment, il y a des pics d’activité où, exceptionnellement, je peux être amené à tendre la corde et à travailler plus que d’habitude. Je dois juste être conscient de me reposer et de récupérer, sinon je ferai des erreurs.
Ce qui se passe à la maison, c’est un manque de discipline pour « se déconnecter ». Les gens arrivent à la fin de la journée et ils ne se sont pas dégourdis les jambes, ils n’ont pas déjeuné et ils sont extrêmement irritables. Qui va payer pour cela ? Les enfants, le mari, le chien.
Nous devons nous discipliner, aussi difficile que cela puisse être. C’est à l’entreprise d’assumer cette discipline et de l’adopter, car une personne souffrant d’une immense anxiété, assise à son bureau durant 10 heures, ne peut être productive. Le taux de productivité de cette personne sera minime, elle sera déconcentrée. Un bon service vient, avant tout, du bien-être intellectuel et collectif.Je connais des personnes qui adorent le télétravail et qui sont d’accord sur ces bases : quand vient l’heure du déjeuner, le téléphone est sur « ne pas déranger », ils se garantissent 15 minutes sur le canapé ou pour une promenade. Ils définissent leurs priorités. L’équilibre ne sera atteint que lorsque les entreprises auront l’audace d’attribuer des indicateurs de performance à la qualité de vie de leurs employés. Elles récompensent ceux qui prennent soin de leur santé mentale et physique. Le bien-être est un facteur clé de succès.
Comment la mécanique est-elle entrée dans votre vie et quels ont été les rebondissements pour que le parcours soit différent ?
La mécanique est une passion d’enfance. Les boulons, les motos, les bateaux, ont toujours été mon hobby. Quand je suis arrivé à l’université, j’ai suivi ma passion, je me suis donc orienté vers la mécanique. Je suis tombé amoureux et me suis spécialisé dans la thermodynamique et l’aérodynamique. Quand je suis arrivé au conseil, j’ai réalisé que tous les principes thermodynamiques et aérodynamiques sont le reflet d’une organisation. J’ai toujours aimé la mécanique et l’art, et c’est la combinaison des deux qui m’apporte cet aspect d’orateur.
La culture de service est-elle une mission, un talent ou un travail ?
Les trois. Je garde toujours à l’esprit cette maxime « le travail acharné bat le talent sur le long terme ». En effet, il est nécessaire de travailler dur, et la culture du service exige un travail acharné. Faire une impression positive sur les autres est un travail difficile. Il faut aussi du talent. Il y a des gens plus créatifs et des gens moins créatifs. Je dis aux moins créatifs d’imiter les autres. Nous n’avons pas besoin d’inventer la roue, mais « si tu ne peux pas imiter, ne copie pas », comme le dit Yogi Berra.
Dans mon cas, c’est aussi la mission de ma vie : améliorer la culture du service au Portugal et dans le monde. Faire en sorte que les gens soient plus heureux, qu’ils ressentent un sentiment d’accomplissement personnel lorsqu’ils peuvent faire un travail qui obtient un « wow » de l’autre côté. C’est la mission de ma vie et mon héritage, faire une différence dans la vie des gens. En termes de culture de service, même sans mission et sans talent, avec un travail acharné, tout le monde peut y arriver.
Vous avez 25 ans d’expérience en tant que « conférencier, consultant et formateur ». S’agit-il de 3 versions différentes ou d’une version dédoublée ?
C’est toujours la même chose, Carla. Il y a des valeurs de base qui sont dans n’importe lequel de ces domaines et puis il y a des styles adaptés. En fait, même l’orateur a des styles différents. L’authenticité est toujours la même, mais si je donne une conférence à un millier de personnes, dans le but d’éveiller l’intérêt pour le service, j’ai un registre différent que si je donne une conférence à 50 leaders du monde entier, qui veulent entendre parler de leadership servant et dans quelle mesure le leadership a une influence sur le service client.
D’où vient votre curiosité pour les gens ?
Aussi longtemps que je m’en souvienne. Je dois cette passion à ma famille, cet ADN de la connaissance des gens, de la relation et de la compréhension, de la tolérance et de la découverte de l’histoire cachée. Je la dois aussi à mon éducation !
Nous savons que tous vos livres commencent par la table des matières. Avez-vous déjà rédigé la table des matières de votre prochain livre ?
Je l’ai écrit au moins 10 fois et je n’ai toujours pas choisi « l’index » [Table des matières]. Il y a beaucoup d’écrits, mais je ne l’ai pas encore choisi.
